Como criar uma plataforma de comércio digital bem-sucedida

Conforme o negócio digital cresce, profissionais de marketing B2B encontram uma nova onda de oportunidades de comércio digital. Estas oportunidades podem ser planos baseados em níveis de assinatura como modelos de nuvem com pagamento por uso, autorreabastecimento de matérias-primas em instalações de manufatura, manutenção preditiva de dispositivos da Internet das coisas (IoT) em um hospital ou gerenciamento da jornada ponta a ponta do cliente de um produto bancário.  

O Gartner prevê que até 2022, organizações que usam múltiplas abordagens de entrada no mercado para comércio digital superarão o desempenho de organizações não digitais em 30% no crescimento das vendas. A chave para o sucesso aqui é uma implementação bem planejada.

“O comércio digital está aqui para ficar, mas até 90% dessas implementações de projetos fracassam ou perdem a prioridade antes de chegar aos clientes”, diz Aditya Vasudevan, diretor analista do Gartner. “Custos e atrasos inesperados fazem com que as partes interessadas percam o interesse e os líderes de aplicativos tenham que cancelar os projetos.”

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O sucesso de qualquer implementação de projeto de comércio digital depende de estabelecer metas claras e ter o mix de tecnologias certo e as equipes adequadas para evitar custos e atrasos inesperados e partes interessadas frustradas. Siga estas quatro práticas recomendadas para promover resultados sólidos.

1. Preparar e configurar 

As decisões que você tomar antes da implementação determinarão o sucesso de sua plataforma de comércio digital. Considere alguns itens de ação importantes: 

• Finalizar os resultados de negócios desejados.
• Analisar a jornada da experiência do cliente.
• Escolher a abordagem de arquitetura correta e um conjunto de recursos de produto de alto nível.
• Selecionar a plataforma de comércio digital e outros aplicativos no ecossistema.

2. Distribuir continuamente 

Um ciclo de distribuição contínuo garante que o processo de implementação seja iterativo e reduza o risco de uma solução de baixa qualidade.

“Pense nisso como um check-in de saúde regular com as pessoas e a tecnologia envolvidas para aprender continuamente com os erros e desenvolver melhorias incrementais”, diz Vasudevan. 

Três elementos são importantes para o sucesso desta etapa: 

• Descoberta: Discutir claramente os requisitos com os respectivos proprietários dos negócios, especialistas no assunto e usuários finais (por meio de pesquisas ou outros mecanismos de feedback) para evitar armadilhas mais adiante no processo.  
• Desenvolvimento: Assegurar-se de cobrir os três componentes de desenvolvimento de solução: a interface do usuário, a plataforma de comércio central e as integrações. 
• Validação: Desenvolver e testar recursos individualmente. Criar um manual operacional baseado nos aprendizados desta etapa quando a plataforma estiver ativa, para que as equipes multifuncionais envolvidas na operação da plataforma saibam como corrigir os problemas sem escalar. 

3. Planejar o lançamento

Estar mal preparado para o lançamento levará você ao fracasso com certeza. É tentador ignorar atividades essenciais como treinamento e gestão de mudanças organizacionais, especialmente se você estiver atrasado ou acima do orçamento, mas não faça isso.

Crie uma lista de verificação para o dia do lançamento que defina atividades críticas para todas as partes interessadas, incluindo configuração do ambiente, importação de dados, comunicação, prontidão operacional, calendário de treinamento, desempenho, testes de segurança e estratégia de reversão. 

4. Medir resultados e melhorar continuamente 

Partes interessadas de comércio digital devem identificar métricas e metas relacionadas a resultados de negócios específicos. Você pode refinar ainda mais estas metas e incluí-las em atualizações em tempo real para que os funcionários operacionais possam receber alertas quando as principais métricas ultrapassarem os limites.

Para medir os resultados, os funcionários operacionais devem usar várias técnicas de monitoramento para coletar dados:

• Monitoramento operacional do site inclui o acompanhamento de desempenho do aplicativo, que pode monitorar o navegador e o aplicativo para detectar problemas, por exemplo, durante as atividades de pico.
• Valor da experiência do cliente mede KPIs que são relacionados à experiência geral da marca, usabilidade da interface e sentimento em relação ao produto.
• Monitoramento de experiência digital ou análise digital/web pode ajudar a detectar questões relacionadas à experiência do usuário e determinar causas, incluindo problemas específicos de navegador.

“Planeje melhorias com base nos conhecimentos obtidos a partir deste monitoramento dos ciclos de lançamento de comércio digital”, diz Vasudevan. 

Essas percepções agregadas devem alimentar ainda mais a priorização das melhorias nos resultados comerciais no processo de planejamento para a iteração do ciclo de implementação. Meça e compare os resultados de negócios com as principais métricas de desempenho relacionadas às operações do site, ao valor da experiência do usuário, ao marketing digital e ao atendimento ao cliente para aprimorar continuamente.